Routing & Supervisor (W/m/d) - Wien, Österreich - Erste Group Bank AG

Erste Group Bank AG

Geprüftes Unternehmen

Wien, Österreich

vor 1 Woche

Geschrieben von:

Anna Müller

beBee Recruiter

Beschreibung

**Dienstort***:
Wien**Arbeitszeitausmaß***:
Vollzeit**Berufsfeld***:
Call Center**Unternehmen***:
s ServiceCenter GmbH

Wir sind das Call Center der Erste Bank und Sparkassen, das Kompetenzzentrum für Kundenkontakte aller Art. Ob per Telefon, E-Mail oder Chat - unsere Leistungen reichen vom professionellen 24h-Service bis zum lösungsorientierten Helpdesk Support.

Das Team WFM & Routing verantwortet umfassend alle Prozesse und Tools in Zusammenhang mit der Tagessteuerung des Call Centers, Personaleinsatzplanung, Zeitdatenmanagement aller Agents sowie die konzeptionelle Planung, Weiterentwicklung und Umsetzung unserer Routingstrategie. Im Performance Management analysieren wir das Kontaktvolumen, die Produktivität der Mitarbeiter:innen, erkennen darin Verbesserungspotentiale und initiieren Maßnahmen um diese zu nutzen.

**Deine Aufgaben**:

- Erstellung, Optimierung und Dokumentation von Routingkonzepten für alle Kundenkanäle des Call Centers (Telefonie, E-Mail, etc)
- Laufende Abstimmung des Routings mit der Personaleinsatzplanung zum Zweck der Optimierung der Routinglogiken
- Erstellung und laufende Weiterentwicklung der Supervisor-Dashboards für ein umfassendes Monitoring des aktuellen Tagesgeschäfts
- Aussteuerung des Tagesgeschäfts durch kontinuierliches Monitoring des Servicelevels und Kontaktvolumens, um eine gleichmäßige Produktivität in allen Mitarbeiterpools und über alle Services und Kanäle sicher zu stellen
- Aussendung von Servicelevel-Warnungen und tägliche Erstellung eines Supervisor-Berichts

**Das bringst Du mit**:

- Fundiertes Wissen über die Aussteuerung von Call Centern
- Ausgezeichnetes Zahlenverständnis und hohe Analyse
- und Problemlösungskompetenz
- Selbständige und strukturierte und genaue Arbeitsweise
- Teamplayer:in mit hoher Kooperationsbereitschaft und - wenn notwendig - Durchsetzungsfähigkeit

**Unser Angebot**:

- Du arbeitest in einem ambitionierten Team in der beständigen Struktur einer Tochtergesellschaft einer der renommiertesten Brands des Landes.
- Wir bieten Dir viel Freiraum und Entscheidungsmöglichkeiten Deine Arbeit zu gestalten.
- Wir glauben an ein flexibles Arbeitsmodell - uns sind Deine Ergebnisse wichtig, nicht von wo Du sie erbringst. Wir bieten Dir modernste Büroinfrastruktur am Erste Campus in Wien.
- Das s ServiceCenter sieht in der Diversität ihrer Mitarbeiter:innen einen Schlüssel für Innovation und exzellenten Kundenservice. Als Arbeitgeberin sind wir stolz darauf allen die gleichen Chancen zu bieten, unabhängig von Alter, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung oder Herkunft.
- Wir garantieren ein wettbewerbsfähiges und leistungsgerechtes Gehalt in Abhängigkeit von Deiner fachlichen und persönlichen Qualifikation. Das Mindestentgelt für diese Vollzeitposition (40 h) beträgt nach dem geltenden Kollektivvertrag Euro 37.954;
- brutto pro Jahr bei vollständiger Erfüllung des Funktionsprofils. Diese Angabe ist reine Formalität - über Dein tatsächliches Gehalt sprechen wir gerne mit Dir persönlich